【背景事件】

　　打了三次12345政务热线和二十多次政府部门值班电话，河北省衡水市居民李恒(化名)反映的问题非但没有得到解决，反而莫名其妙地挨了一通抢白。当他第三次拨打12345热线，并按照接线员的指引，给衡水市高新区建设局打电话咨询相关事宜时，该局物业科的一位值班人员竟一脸鄙夷地吐出了这样的“金句”：“只要打12345的人，基本上这个人都是废了”，“打12345的这些人没有一个办成(事)的”。本以为，经由12345热线的“牵线搭桥”，几经波折之后终于找到了“对口”的部门，有关问题很快就会有一个权威的说法。不承想，当自己满怀希望登“门”求助时，“对口”部门送上不是期待中的问题解决方案，而只是劈头盖脸的一通“教训”。更令人沮丧的是，这通“教训”虽口无遮拦傲慢无礼，但并非毫无“根据”。在某些地方，12345热线虽装备越来越精良，队伍越来越庞大，工作状态与服务水平却很不理想。不少打12345热线的人，真的像衡水市高新区建设局物业科工作人员所说的那样，最终根本办不成什么事。

　　【预测考题】

　　“12345，有事找政府”，12345便民热线，初衷是为了方便群众生活，维护群众利益，但是，近日在衡水市出现了材料中的事件，显然有违初衷，对此你有哪些看法?

　　【解读问题】

　　主要原因分析

　　第一、热线督办不给力。“12345热线”从成立至今已经发展的非常完善，全天任何时间均有人接听热线，几乎不存在热线打不通或无人接听等情况。但在某些地方，“12345热线”虽装备越来越精良，人员队伍越来越庞大，可以说硬件齐备，但是软件却不给力，也就是服务人员的工作状态与服务水平不理想。随着热线的普及和发展，肯定需要更多的工作人员，但是人多了，往往良莠不齐，在工作人员的招录考核等方面难免做的不足，致使一些不合格的人员混进其中。此外，人员招聘进来后，对于后续的培训，思想教育，考核等工作跟进不足，使得某些工作人员工作懈怠，每天混日子，工作态度不认真，工作能力跟不上，虽然接听热线倒也及时，说话的语气也算恭敬，但事情究竟办得咋样却不怎么上心，转办、督办、回访等等都更像是走过场，简单说责任心缺失，敷衍塞责。

　　第二、对口部门不作为。热线反映的问题，反映到相应部门，相应部门应该认真对待，仔细调查，及时做出反馈，要把群众的诉求，群众的困难，群众要解决的问题作为首当其冲的工作任务，这才是政府部门真正把群众利益放首位，真正为群众服务的表现。但是，个别对口部门却推诿扯皮踢皮球，在其位不谋其政，这些尸位素餐的人占据着为群众服务的重要位置，却不做为群众服务的实事，庸、懒、怠的表现却很突出，这也导致了热线成为了有气无力的传声筒，很难帮求助者办成什么事。

　　主要解决策略

　　第一、加强“热线”本身的力量。“热线”的初衷是为群众服务，就必须具备为群众服务的力量，而服务力量的关键在于服务人员。必须做好服务人员的招聘工作，加大考核、教育培训的力度，让工作人员在思想上首先具备基本的职业情操，最重要的是要具备为群众服务的思想，其次具备合格的服务技能，对于工作能够高质量完成。除了服务工作人员，“热线”是群众与政府部门的一条连接线，这条线想发挥好作用，除了这条线本身要通顺，还要保证线两端所连接的两部分也要通顺，而这两部分，一个是群众，一个是政府部门。

　　第二、群众要敢于监督管理，敢于提出建议。“热线”是为群众服务的，是为了方便群众的衣食住行，为了让群众更好地生活，更便捷地生活，为了维护群众的利益而设定的，因此群众要重视“热线”，熟悉“热线”，关注“热线”，对于“热线”存在的不足要敢于提出建议，提出批评，要自觉去监督“热线”，敢于反馈。政府应做好这方面的宣传，号召群众去监管“热线”，开通多渠道反馈平台，对于反馈的各种问题要认真对待，尽快处理。

　　第三、政府部门要加大对内部部门的监管，对于违反工作原则的情形要严肃处理。“热线”把群众的问题反映到对口部门，而对口部门不作为，导致群众的诉求石沉大海，造成恶劣影响。因此，政府必须加强对各部门的监管，杜绝发生此类事件，要有具体的监管措施，要有具体的执行办法，切忌形式主义，表面文章，此外，要用好媒体监督以及群众监督。

　　总之，把限时办结、评价反馈、行政问责等强有力的督办措施落实到位，通过各方面的配合，让“热线”真正做到“事事有回音、件件有落实”。

　　【思维导图】