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2022公务员面试:便民“热线”不便民

天津分院 | 2022-01-25 09:29

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ȡ

  【背景事件】

  打了三次12345政务热线和二十多次政府部门值班电话,河北省衡水市居民李恒(化名)反映的问题非但没有得到解决,反而莫名其妙地挨了一通抢白。当他第三次拨打12345热线,并按照接线员的指引,给衡水市高新区建设局打电话咨询相关事宜时,该局物业科的一位值班人员竟一脸鄙夷地吐出了这样的“金句”:“只要打12345的人,基本上这个人都是废了”,“打12345的这些人没有一个办成(事)的”。本以为,经由12345热线的“牵线搭桥”,几经波折之后终于找到了“对口”的部门,有关问题很快就会有一个权威的说法。不承想,当自己满怀希望登“门”求助时,“对口”部门送上不是期待中的问题解决方案,而只是劈头盖脸的一通“教训”。更令人沮丧的是,这通“教训”虽口无遮拦傲慢无礼,但并非毫无“根据”。在某些地方,12345热线虽装备越来越精良,队伍越来越庞大,工作状态与服务水平却很不理想。不少打12345热线的人,真的像衡水市高新区建设局物业科工作人员所说的那样,最终根本办不成什么事。

  【预测考题】

  “12345,有事找政府”,12345便民热线,初衷是为了方便群众生活,维护群众利益,但是,近日在衡水市出现了材料中的事件,显然有违初衷,对此你有哪些看法?

  【解读问题】

  主要原因分析

  第一、热线督办不给力。“12345热线”从成立至今已经发展的非常完善,全天任何时间均有人接听热线,几乎不存在热线打不通或无人接听等情况。但在某些地方,“12345热线”虽装备越来越精良,人员队伍越来越庞大,可以说硬件齐备,但是软件却不给力,也就是服务人员的工作状态与服务水平不理想。随着热线的普及和发展,肯定需要更多的工作人员,但是人多了,往往良莠不齐,在工作人员的招录考核等方面难免做的不足,致使一些不合格的人员混进其中。此外,人员招聘进来后,对于后续的培训,思想教育,考核等工作跟进不足,使得某些工作人员工作懈怠,每天混日子,工作态度不认真,工作能力跟不上,虽然接听热线倒也及时,说话的语气也算恭敬,但事情究竟办得咋样却不怎么上心,转办、督办、回访等等都更像是走过场,简单说责任心缺失,敷衍塞责。

  第二、对口部门不作为。热线反映的问题,反映到相应部门,相应部门应该认真对待,仔细调查,及时做出反馈,要把群众的诉求,群众的困难,群众要解决的问题作为首当其冲的工作任务,这才是政府部门真正把群众利益放首位,真正为群众服务的表现。但是,个别对口部门却推诿扯皮踢皮球,在其位不谋其政,这些尸位素餐的人占据着为群众服务的重要位置,却不做为群众服务的实事,庸、懒、怠的表现却很突出,这也导致了热线成为了有气无力的传声筒,很难帮求助者办成什么事。

  主要解决策略

  第一、加强“热线”本身的力量。“热线”的初衷是为群众服务,就必须具备为群众服务的力量,而服务力量的关键在于服务人员。必须做好服务人员的招聘工作,加大考核、教育培训的力度,让工作人员在思想上首先具备基本的职业情操,最重要的是要具备为群众服务的思想,其次具备合格的服务技能,对于工作能够高质量完成。除了服务工作人员,“热线”是群众与政府部门的一条连接线,这条线想发挥好作用,除了这条线本身要通顺,还要保证线两端所连接的两部分也要通顺,而这两部分,一个是群众,一个是政府部门。

  第二、群众要敢于监督管理,敢于提出建议。“热线”是为群众服务的,是为了方便群众的衣食住行,为了让群众更好地生活,更便捷地生活,为了维护群众的利益而设定的,因此群众要重视“热线”,熟悉“热线”,关注“热线”,对于“热线”存在的不足要敢于提出建议,提出批评,要自觉去监督“热线”,敢于反馈。政府应做好这方面的宣传,号召群众去监管“热线”,开通多渠道反馈平台,对于反馈的各种问题要认真对待,尽快处理。

  第三、政府部门要加大对内部部门的监管,对于违反工作原则的情形要严肃处理。“热线”把群众的问题反映到对口部门,而对口部门不作为,导致群众的诉求石沉大海,造成恶劣影响。因此,政府必须加强对各部门的监管,杜绝发生此类事件,要有具体的监管措施,要有具体的执行办法,切忌形式主义,表面文章,此外,要用好媒体监督以及群众监督。

  总之,把限时办结、评价反馈、行政问责等强有力的督办措施落实到位,通过各方面的配合,让“热线”真正做到“事事有回音、件件有落实”。

  【思维导图】

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