海关的服务宗旨是保护和促进国家经济建设，做好把关和服务是海关的基本职能，但是，海关人归根到底还是人民的公务员，为人民服务是海关工作的本色，不管什么工作，不管什么题目，都要把群众需求摆在第一位，答题有人文温度，考官一定会感受我们的初心。

　　下面以一道例题来看看如何把题目回答得有温度。

　　【例】你是海关大厅的工作人员，业务大厅工作繁忙，排队办理业务的人比较多。与此同时，单位紧邻公交车站，很多乘客到大厅避雨或休息，还有人到窗口询问公交线路，严重影响了大厅正常业务办理。领导让你处理，你怎么办?

　　【分析】题目需要解决的问题很清晰，避雨、休息和问路的群众影响了海关大厅正常的工作秩序，办事群众和非办事群众，如何面对，如何取舍是我们需要面临的抉择。我们要牢记，不管是办事群众，还是其他需求的群众，以群众利益为中心，提供人性化的大厅服务，是我们的工作原则，因此既要方便群众办理海关业务，也要满足群众的其他合理诉求。

　　【参考要点】

　　一、明确工作目标原则。要建设新海关，就要落实以群众利益为中心，提供人性化的大厅服务，既方便群众办理海关业务，也要满足群众的其他合理诉求，展现良好的海关形象。

　　二、采取有效的措施解决问题。

　　(1)划分区域，维持秩序。划分场地为休息区和业务办理区，将非办事群众安置于休息区，将业务办理群众安置在业务办理区，保障业务大厅的正常工作秩序。

　　(2)妥善安置，耐心解释。一方面向休息群众表示欢迎，并友善提醒大家不要喧哗和随意走动，针对他们的需求，我们也会提供茶水、报刊、换乘路线说明等;另一方面向业务办理群众说明情况，希望能够对前来休息的旅客表示体谅。

　　(3)提供更优质的服务。其一，对于排队的群众，安排工作人员指导大家提前准备好相关材料，减少无效等候;其二，对于可线上办理的业务，告知并指导群众通过单位官网或手机APP进行线上业务办理;其三，如有必要，向领导申请增设临时窗口;其四，通过微信公众号、微博等渠道提前告知民众办理业务需要携带的材料和线上办理途径，避免群众往返跑。

　　为人民服务不是一句口号，要在答题中落实到位，就得心怀群众，把群众真正放在心上，切实考虑群众的需求。