【热点概况】

　　6月11日，一张落款为“山东省广饶县稻庄派出所”，并由民警“王海港”签名的《证明》在网络流传，引发了社会关注。

　　《证明》显示，5月份，稻庄镇广小张村村民张某某的母亲从网上收到某活动免费赠送的芒果一箱，由圆通快递员聂桂英(女，48岁)送达时，芒果箱胶带开裂，少了一个芒果，张某声称不再接受圆通快递服务。于是，聂桂英购买了一整箱芒果以邮政快递的名义赔偿给张某某。张某某收下芒果后，就冒用邮政快递单号的问题先后四次投诉聂桂英，聂桂英因此被扣除2000元工资。6月10日晚，聂桂英骑电动车到张某某家中请求原谅，表示如果自己再被投诉，将被公司开除。甚至下跪，以求张某某及其家人的谅解。张某某仍要求圆通公司就聂桂英于该晚到其家中造成的“不良影响”给“说法”，并拨打110报警，要求将聂带离。民警到达现场时，聂桂英坐在门口哭泣。民警告知聂桂英，不必摒弃尊严乞求原谅，并表示会为她做证明。在被搀扶离开时，聂桂英最担心的是因为民警为其做证明，将遭受张某某无休止的恶意投诉。为此，民警王海港给出书面证明。

　　圆通快递公司做出回应：已免除快递员处罚，并对其进行慰问，其它情况正在核实中，或将恶意投诉者拉黑。

　　【各方观点】

　　人民日报-人民微评：对待劳动者，请保留最基本的善意。民警的一纸证明，硬核而有温度，洋溢着正义感。谋生不易，用双手自食其力、养家糊口，值得敬重。尊严是昂贵的，可也最容易被践踏。看轻劳动者就是轻贱自己，刁难劳动者就该受到世道人心的鄙薄。即便不与人为善，也别作恶，因为你的无礼拉低了你的人品。

　　长安剑(中央政法委)：当维护合法权益的途径变成泄愤出气的工具，“投诉”已经背离了解决纠纷寻求公平的初衷。

　　徐勇(快递物流咨询网首席顾问)：全社会需要建立一个不分职业相互尊重的文化，而对于客户的恶意投诉行为一定要列入黑名单。

　　【深度分析】

　　让快递员等劳动者受到尊重、工作有尊严，需要从以下几个方面发力：

　　1.顾客要把保障自身权益和理解包容相结合。

　　身为顾客，纵然有保障自己权益、反映自己意见、促进行业改进的权利，但这并不意味着可以为所欲为，甚至丧失基本的人伦底线。服务你的人也是人，为人就要将心比心。把自己当上帝，不如做一个有良心的消费者。

　　2.服务者要把认真做好本职工作与维护自己人格尊严相结合。

　　在工作期间，认真履行工作职责，若与服务对象出现不可避免的矛盾或纠纷时，应视情况自行解决或寻求帮助，进行如下处理：调解、联系公司相关负责人、拨打报警电话/急救电话。如果遇到无理要求的服务对象，不能无条件满足，更不能放弃自己的尊严。

　　3.企业要把追求经济效益与关爱员工相结合。

　　在处理顾客投诉、意见反馈等工作时，一定要一碗水端平，不能为了息事宁人，刻意讨好顾客，甚至不惜牺牲员工的正当权益。不能纵容恶意投诉行为，事实，才是一切处理的基础。

　　4.执法者要把执法力度和执法温度相结合。

　　有力度，坚守公平正义，一身正气。对侵蚀正义的，明确说不，强硬回击，让懵懂者惊醒，让心存侥幸者胆寒。

　　有“温度”，守护善良谦恭，无微不至。对欺压良善的，挺身而出，奋勇当先，不用因为“恶人”的存在而忐忑，把安心留给身后的人。

　　【参考文章】

　　理解和尊重是送给劳动者的最好礼物

　　随着网络经济的发展，快递员、外卖小哥等作为一种新兴职业，成为不少年轻人的就业选择。但这些新兴职业劳动者在工作过程中常常遭遇尴尬，比如山东省广饶县女快递员聂桂英，因一个芒果引发恶意申诉，下跪求谅解;北京一名外卖小哥因送餐超时，在电梯里嚎啕大哭……劳动不分贵贱，我们需要对这些行业从业者有更多的理解与尊重，同时为他们提供更人性的管理制度。

　　“敬业者，人恒敬之。”对新兴职业劳动者要有更多的理解与尊重。过去，对诸如供电、环卫、公交等传统行业从业者的工作状况和辛苦程度，公众相对熟悉了解，社会层面也对其给予了充分的尊重、理解和关怀。如今，我们也要给予快递员、外卖小哥等新兴职业劳动者理解与尊重。在国内各类服务业快速发展、全球经济向服务型经济转型的当下，消费者对待服务业以及从业人员的态度也应有所改变和升级，至少收起居高临下的姿态。另外，从业者与客户双方建立更友善的对话、更融洽的氛围，其实也是现代商业文明的真实注脚。给新兴职业劳动者善意和温暖，他们将传递给更多人。

　　为新兴职业劳动者提供更人性的管理制度。企业或平台需要有更多的担当和作为，有必要改进粗线条的、僵化的用户评价机制，走出简单粗暴的“差评即扣钱”的怪圈。对可能遇到的困难，事先给予必要提示以及尽可能的援助。事先制定处理相关错误/争议的规范化流程，如何赔偿、如何道歉，员工依照企业指引来办事就好;建立员工面临纠纷时的申诉、救济渠道。有了制度的保障，才能够切实维护新兴职业劳动者的权益，才能够保障他们的工作更有尊严。

　　调动从业者积极性的管理机制是否科学合理，从业者的工作环境如何，他们工作中是否舒心顺意，劳动能否获得认可、理解等，这些会在相当程度上影响一个行业的可持续健康发展。从这个意义上讲，在快递、外卖等新兴行业发展进程中，如何理顺人的关系、提升从业者的工作体验，或许是比探索、优化商业路径更重要也更迫切的需求。而这一目标的实现，离不开相关企业、社会和公众的共同努力。

　　(来源：工人日报，有修改)